突發(fā)事件

（一)電力故障
1.安全管理員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助工程部檢查其工作狀態(tài)；
2.工程部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理；
3.物業(yè)社區(qū)微信：發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知工程部及時(shí)修理，客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶；
4.任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故；
5.停電期間禁止任何人使用電梯；
6.安全管理部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；
7.安全管理部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；
8.如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范;
9.記錄一切有關(guān)資料并填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（二）交通意外

一般而言，交通意外可分為四大類：
1.意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；
2.意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；
3.意外中僅僅發(fā)生人員受傷；
4.意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。
但無論如何情形，安全管理人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場，首先要防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：

1.無人受傷的交通意外：
①維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)通暢無阻；
②財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；
③如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹立警告標(biāo)志；
④如有需要，通知維修人員到場采取措拖；
⑤在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心或有關(guān)職能部門處理；
⑥記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
2。有人受傷的交通意外：
① 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；
② 在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;
③ 傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；
④ 通知服務(wù)中心派員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序；
⑤ 及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行錄像、拍照取證；
3. 在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報(bào)告；
4. 交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；
5. 事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（三）水管爆裂

1. 尋找水管爆裂，造成水浸的原因；
2. 關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；
3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行搶修；
4. 利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其它區(qū)域；
5. 將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；
6. 通知環(huán)境部利用地拖、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場；
7. 清理現(xiàn)場前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；
8. 事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“重大事件報(bào)告”呈報(bào)。

（四）氣體泄漏

1. 安全管理監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);
2. 安全管理員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置；
3. 接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場；
4. 到達(dá)現(xiàn)場，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；
5. 關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專業(yè)公司；
6. 封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由客戶服務(wù)部通知其他住客離開；
7. 如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話等待救援；
8. 在現(xiàn)場切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；
9. 進(jìn)入現(xiàn)場不能開燈，并熄滅現(xiàn)場及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；
10. 事后將有關(guān)資料記錄并填《重大事件報(bào)告》呈報(bào)。

（五）高空墮物

1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動(dòng)；
① 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；
② 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；
③ 如未能查明作惡者，客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性；
④ 拍照存案，必要時(shí)錄像取證；
⑤ 布置安全管理，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。
2.如高空墮物已引起人員傷害，安全管理人員應(yīng)當(dāng)：
① 拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；
② 立即通知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；
③ 客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助安全管理員尋找證人，提供入住情況等資料；
④ 封鎖現(xiàn)場，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)秩序；
⑤ 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；
3.事后書寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（六）電梯故障

1. 消防監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號(hào)碼；
2. 電梯發(fā)生故障，安全管理人員先通知工程部派員搶修，如有人員被困，則用電話安慰被困人”被困事項(xiàng)已知，正加緊處置”，同時(shí)，攝像定格該電梯，隨時(shí)關(guān)注并攝像；
3. 工程部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌，如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；
4. 如修理時(shí)間較長，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話通知各客戶，需24小時(shí)以上，由服務(wù)中心發(fā)公告說明；
5. 安全管理員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理，一般情況下，先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；
6. 如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開始；
7. 如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場處理；
8. 被困者救出后，必須主動(dòng)了解是否無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；
9. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；
10. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng)：
① 處理冷靜，首先注意被困者的安危；
② 日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)服務(wù)中心跟進(jìn)。

（七） 火警

防火安排
1. 制作消防管理制度，確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成；
2. 儲(chǔ)備滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動(dòng)測試，確保處于適用狀態(tài)；
3. 組織人員培訓(xùn)和演習(xí)（急救\滅火\跑位等)；
4. 制作消防管理預(yù)案，并定期演練
滅火
5. 接到火警預(yù)報(bào)，立即現(xiàn)場查看；
6. 確定屬于誤報(bào)才可消音：
7. 通知當(dāng)值最高管理人員；
8. 現(xiàn)場處理員工注意客戶安全措施；
9. 用準(zhǔn)確滅火器滅火，適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；
10. 安全環(huán)境許可時(shí)，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；
11. 監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調(diào)度；
12. 維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng)；
13. 門崗人員作好人流控制，只出不進(jìn)，引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口；
14. 其他員工作好人員疏散及安撫工作；
15. 必要時(shí)撥打119報(bào)警；
16. 協(xié)助警員滅火；
17. 通報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理；
后繼處理
18. 記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；
19. 拍照留存，必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠。
注意事項(xiàng)：
① 安全管理人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；
② 走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉；
③ 即使是假火警，亦現(xiàn)場查看后再消警。
（八）災(zāi)難現(xiàn)場（塌樓、爆炸等）
1. 立即致電110報(bào)警，清楚說明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況；
2. 立即通知管理人員到場；
3. 現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；
4. 救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?br /> 5. 協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；
6. 協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場搶救；
7. 拍照留存；
8. 填寫《重大事件報(bào)告》呈報(bào)。
注意事項(xiàng)：
① 處理必須冷靜；
② 盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。

治安事件

刑事、治安案件處理宗旨：

1. 立即趕到現(xiàn)場，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110；
2. 保護(hù)現(xiàn)場、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；
3. 根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場物品；
4. 嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證；
5. 必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。

（一）炸彈恐嚇

1. 不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對(duì)待、慎密處置；
2. 立即通知警方及服務(wù)中心；
3. 除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場；
4. 確保所有電梯暫停使用；
5. 按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員；
6. 在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；
7. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；
8. 檢查搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：
① 開啟任何門時(shí)，要留心可疑點(diǎn)；
② 切勿自行接觸或處理可疑物件；
③ 切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電器；
④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。
9. 接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：
① 不能用語言刺激對(duì)方；
② 拖延與對(duì)方通話時(shí)間；
③ 注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等情況；
④ 記錄所有對(duì)話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等；
⑤ 用其它方法如書寫、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警；
⑥ 千萬不要中斷對(duì)話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。
10. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（二）發(fā)現(xiàn)可疑物品

1. 110報(bào)警
2. 通知附近安全管理員到場，關(guān)閉對(duì)講機(jī)。
3. 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。
4. 通知物業(yè)經(jīng)理到場
5. 用警告帶將可疑物品隔離
6. 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；
7. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（三）自殺或企圖自殺

1. 應(yīng)盡快通知警方及服務(wù)中心；
2. 保護(hù)現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；
3. 任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；
4. 如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；
5. 如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場急救；
6. 當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作；
7. 如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援；
8. 記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng)：
① 處事要冷靜；
② 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。

（四）偷盜、搶劫

1. 保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位安全管理人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全；
2. 若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；
3. 可能情況下，及時(shí)報(bào)警，請(qǐng)求警方到場處理；
4. 若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近安全管理員協(xié)同擒獲；
5. 若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗安全管理員（尤其是門崗安全管理員），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；
6. 對(duì)現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。

（五）發(fā)現(xiàn)可疑分子

1. 先觀察，后盤問，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；
2. 對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；
3. 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；
4. 對(duì)一時(shí)無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；
5. 處理過程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全。

（六）發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品

1. 先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；
2. 如客戶臨時(shí)需要存放的，安全管理部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；
3. 如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)客戶服務(wù)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、安全管理部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；
4. 隨時(shí)關(guān)注該類物品的管理情況，確保安全；
5. 原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（七）打架

1. 在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。
2. 制止原則
① 勸阻雙方住手、住口；
② 將雙方或一方勸離現(xiàn)場；
③ 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；
④ 如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，服務(wù)中心只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。
3. 迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告服務(wù)中心出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。
4. 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語相向。
5. 如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報(bào)告。
6. 填寫《重大事件報(bào)告》上報(bào)。

（八） 強(qiáng)奸非禮

1. 問清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警
2. 通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同
3. 了解事件情況，保持現(xiàn)場直至警方到場
4. 協(xié)助警方處理
5. 事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng)：
① 不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露；
② 不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個(gè)人意見。

（九） 恐嚇勒索

1. 記錄客戶受何種勒索
2. 如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，則致電110
3. 協(xié)助警方處理
4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（十）偷車

1. 嚴(yán)格按照停車場管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入，憑證停放；
2. 發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤問；
3. 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等
4. 留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號(hào)
5. 注意逃走方向，報(bào)警110
6. 協(xié)助警方查證
7. 通知車主
8. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

注意事項(xiàng)：
① 注意安全，切勿自行攔截；
② 勿移動(dòng)現(xiàn)場證物及竊賊遺物；
③ 核對(duì)車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。

（十二）跳樓

1. 了解過程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場狀況）；
2. 安全管理員及主管迅速到場處理；
3. 封鎖現(xiàn)場直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；
4. 協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；
5. 協(xié)助警方尋找證人；
6. 通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度服務(wù)中心人員跟進(jìn)處理；
7. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；

管理服務(wù)

（一）噪音騷擾

1. 對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預(yù)先對(duì)施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計(jì)劃；
2. 安全管理員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；
3. 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時(shí)向客戶服務(wù)部通報(bào)；
4. 物業(yè)社區(qū)微信：當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時(shí)向客戶服務(wù)部通報(bào)；物業(yè)社區(qū)微信：
5. 任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門；
6. 對(duì)外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；
7. 記錄一切有關(guān)資料，填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（二）不聽從勸阻

1. 糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人；
2. 對(duì)不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；
3. 發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無理，打罵安全管理人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。

（三）酒醉者鬧事

1. 對(duì)外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；
2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，安全管理員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；
3. 對(duì)客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí)，安全管理員應(yīng)通知客戶服務(wù)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房，必要時(shí)安全管理可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；
4. 對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，安全管理員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

（四）精神病人

1. 注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；
2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，安全管理人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；
3. 設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；
4. 安全管理人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。

（五）陌生人亂竄亂走

1. 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助?！?br /> 2. 如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；
3. 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；
4. 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；
5. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；
6. 如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;
7. 處理過程中注意對(duì)自身安全的保證。

（六）走電

1. 如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，安全管理人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班，工程部確定停電范圍。
2. 堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。
3. 協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。
4. 領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場指揮，配合工程部搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。
5. 做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。物業(yè)社區(qū)微信：一旦電力恢復(fù)正常后，每位安全管理人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。
6. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（七）禁煙區(qū)吸煙

1. 禮貌勸止
2. 如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄
3. 如無法禁絕，可略加強(qiáng)處理力度或向警方求助到場處理
4. 事后填寫工作記錄

（八）失物處理

1. 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；
2. 如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場），可能的話，及時(shí)送交警署；
3. 妥善保管失物；
4. 工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。

（九）迷途人士

1. 觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助；
2. 查詢并協(xié)助安排返回家中；
3. 如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理；
4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（十）屋內(nèi)浸水

1. 迅速趕往現(xiàn)場；
2. 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；
3. 清潔職員現(xiàn)場清理水浸；
4. 如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；
5. 拍照存檔，必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠；
6. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（十一）病人

1. 報(bào)急救120
2. 立即代為通知其家屬
3. 現(xiàn)場安慰病人
4. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心
注意事項(xiàng)：
1. 觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物，須向救護(hù)人員說明；
2. 不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害；
3. 培訓(xùn)員工接受紅十字會(huì)的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。

（十二）狗咬傷人

1. 了解過程后提議傷者到警署報(bào)案；
2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因；
3. 如屬嚴(yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場取證；
4. 現(xiàn)場主管詳細(xì)記錄事件情況，呈報(bào)《重大事件報(bào)告》；
注意事項(xiàng)：
1.安全管理人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶，要求憑證喂養(yǎng)。

（十三）惡意損毀

1. 了解案情或現(xiàn)場有可疑人士立即110報(bào)警；
2. 通知各崗員工協(xié)助；
3. 尋找并提供目擊證人；
4. 破壞物件保留交警方處理；
5. 當(dāng)場索賠；
6. 拍照存記錄；
7. 填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；
注意事項(xiàng)：
有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

（十四）意外受傷

1. 了解過程后立即致電110報(bào)警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等）；
2. 趕赴現(xiàn)場；
3. 在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者，但注意方式方法適當(dāng)；
4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；
5. 可能情況下派安全管理護(hù)送醫(yī)院；
6. 事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng)：
① 到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；
② 如有賠償可能，現(xiàn)場拍照。

（十五）沖閘

1. 記錄沖閘車輛車牌、顏色及型號(hào)等
2. 留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较?，?bào)警110
3. 協(xié)助警方查證
4. 毀壞閘升起由人手登記出入車輛
5. 拍照存記，事后填寫《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng)：
① 向警方詳細(xì)供證（取回一份副本作記錄）；
② 安全無任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；
③ 撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。